1．基本方針

プラスホーム株式会社（以下「当社」といいます。）は、お客様との信頼関係を大切にし、誠実かつ公正なサービスの提供に努めております。

一方で、当社の従業員が安心して業務に従事できる環境を維持することは、お客様へ継続的かつ良質なサービスを提供するために不可欠であると考えております。

当社は、お客様からのご意見、ご要望及びご指摘につきましては真摯に受け止め、誠実に対応いたします。しかしながら、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動等により、従業員の人格や尊厳が侵害される場合や、業務の適正な遂行に著しい支障が生じる場合には、本方針に基づき毅然と対応いたします。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省が示す考え方を踏まえ、お客様等からの要求又は言動のうち、その要求内容に妥当性を欠くもの、又は要求内容に妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段又は態様が社会通念上不相当であり、当社従業員の就業環境を害するものを「カスタマーハラスメント」と考えます。

3．カスタマーハラスメントに該当する主な行為

以下の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。

（1）威圧的又は攻撃的な言動

暴言、恫喝、威圧的な言動

人格を否定する発言又は侮辱的な発言

大声で怒鳴る行為

脅迫又はこれに類する言動

SNS、口コミサイトその他インターネット上における事実に反する投稿、誹謗中傷又は名誉を毀損する行為

（2）過度又は不合理な要求

契約内容又は法令上の義務を超える修繕、補償又はサービスの要求

過度な金銭補償又は値引きの要求

土下座等の過度な謝罪の要求

社会通念上著しく過大な要求

実現が困難又は不可能な対応を求める要求

（3）継続的又は執拗な行為

同一内容の苦情又は要求を繰り返す行為

長時間にわたる電話、面談又は居座り

業務時間外の対応を執拗に求める行為

担当者の変更を繰り返し要求する行為

正当な理由なく即時対応を求める行為

（4）従業員の安全又は人格を害する行為

暴力行為

ストーカー行為

セクシュアルハラスメント

無断で録音、撮影又は配信を行い、従業員を威圧する行為

その他、従業員の安全又は人格を著しく害する行為

4．不動産取引及び賃貸管理における当社の基本的な考え方

当社は、宅地建物取引業法、借地借家法、民法その他関係法令並びに契約内容に基づき、適切なサービスを提供しております。

修繕、設備交換、補修、原状回復、補償その他各種対応につきましては、

関係法令

契約内容

建物の築年数及び経年劣化

建物の安全性

居住への支障の有無

オーナー様との協議内容

等を総合的に判断した上で対応しております。

契約内容又は法令上の義務を超える修繕、補償又はサービスにつきましては、お応えできない場合があります。

5．お客様との対応について

当社では、お客様との認識の相違を防止し、適正かつ円滑な対応を行うため、必要に応じて電話、ご来店時その他の応対内容について録音又は記録を行う場合があります。

また、適切な対応を行うため、社内で情報共有を行い、必要に応じて複数名で対応させていただく場合があります。

6．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様との良好な関係を維持するよう努めておりますが、社会通念上相当と認められる事情を踏まえ、本方針に該当すると合理的に判断した場合には、状況に応じて次の対応を行うことがあります。

電話対応又は面談の終了

書面又は電子メールによる対応への変更

管理職又は責任者による対応への切替え

複数名による対応

対応内容の記録及び社内共有

必要に応じて弁護士、警察、行政機関その他関係機関への相談

必要に応じて契約及びサービス提供に関する対応方法の見直し

悪質な行為が認められる場合には、法的措置を含め適切に対応いたします。

7．お客様へのお願い

当社は、お客様との信頼関係を大切にし、公正かつ誠実な対応を心掛けております。

お客様からいただくご意見、ご要望及びご指摘につきましては、今後も真摯に受け止め、より良いサービスの提供に努めてまいります。

一方で、従業員の安全確保及び適正な業務運営のため、社会通念上相当と認められる事情を踏まえ、本方針に該当すると合理的に判断した場合には、対応方法の変更、対応の中止又はサービスの提供をお断りさせていただく場合があります。

また、悪質な行為が認められる場合には、必要に応じて弁護士、警察その他の関係機関へ相談の上、法的措置を含め適切に対応いたします。

すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただくため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

プラスホーム株式会社